文明待客

文明待客，主要以主人的语言、举止、态度来体现。

来有迎声

来有迎声，它的含义就是要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作岗位上接待来宾时，或者面对外来客人时，都要具有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者问候对方。来而不问是非常失礼的。

问有答声

所谓问有答声，是指当我们在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人要有问必答，不厌其烦。不提倡在正式场合以及非正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人向自己提出问题时，应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本表现。

去有送声

去有送声是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成功，本着自始至终，有始有终的考虑，当客人离去时，特别是在场的公司员工都要主动向对方道别，致意。忽视这一个环节，来有迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。

【自检】

请你分析下列情景中的商务人士是否做到了文明待客？

并将分析结果填入下表。

情景1：一客人进入一大楼。路遇一制服女士，对方含笑问候：“您好！”该客人敲门，进入一写字间。一制服男士起身相迎：“您好！”旁边另一制服女士正接听电话：“您好，四方公司，……”

情景2：一制服女士正耐心回答一男客户提出的问题，不厌其烦。

情景3：一男客户离去，一男职员送至门口，与之道别：“再见！”

该男客户经过前台，前台工作人员与之道别：“慢走！”

（见参考答案5-1）

礼貌待客

所谓礼貌待客，在此具体指的是礼貌用语使用的问题。以下五句最基本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。

问候语

一般而言，问候语指的是：“你好”，有时亦可采用时效性问候。当面对客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角度而言，在工作岗位上，特别是在窗口部门和服务性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候，比如“早上好”“周末好”“假期好”“国庆快乐”等。使用时效性问候更显得独具特色和更加专业。总而言之，如果缺少了基本的问候语，那么就会给人少调失教的感觉。

请求语

求助于人时，一定少不了一个“请”字。需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品位、教养划等号了。比如告诉对方“请稍候”“请用餐”，这样就显得非常有礼貌。告诉别人“吃吧”“等一会儿”，这样的语气熟人之间可以，对外人就未必适当。

感谢语

得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是：在某些收费性服务岗位上，尤其需要在收费之后，向对方道谢。道理很简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我们的衣食父母，我们理当感谢对方对我们的支持。

道歉语

打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说声对不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。

道别语

当交往对象告别时，应主动对对方说：“再见”“保重”或者“慢走”。道别是接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。

五句基本礼貌用语：问候语“你好”，请求语“请”字，感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”，以及道别语“再见”。这五句基本的礼貌用语，应该是每个商务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必须人人熟记、人人使用、经常使用的。