室内空气净化销售基本功 电话销售技巧之抱怨电话处理

第二节电话抱怨处理的注意事项

在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题，尤其要注意以下各种具体事项：

1．不断向客户赔不是

在电话抱怨处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候业务人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满情绪。最好的应对办法是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有，而绝不是一味地推卸责任。

2．记录问题点

在不断向客户赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点。将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。同时，还应该要求客户留下电话号码，以便日后联系。

3．不要影响个人情绪

很多客户是因为对公司的产品或服务不满意，因而打电话到公司，希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，业务人员的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。

4．提供同仁参考、勿重复犯错

接到一个抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享。因为不同的客户所遇到的问题可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客户相同的抱怨。通过开会等形式，大家能够将问题点收集起来，整理成册，以便今后再遇到类似抱怨电话的处理过程中做到统一口径。

5．勿遮掩过失及怨言

业务人员不要只顾维护自己的公司而掩盖过失。如果一直以公司的立场为出发点，将责任都推到客户身上，必将会招致客户更大的抱怨。例如，新机器到了客户那里发生意外，如果指责现场员工操作弄坏的话，客户将更为气愤，认为公司是不负责任的。

6．规避责任急着把电话转接出去

业务人员不能规避责任。当遇到问题时，如果将电话转接给另一个同事，而同事又将电话转给其他人时，客户肯定会暴跳如雷，甚至可能采取更为激烈的方式，与公司永远断绝往来，那样公司就得不偿失了。因此，要尽量做到不转接抱怨电话。

7．不要在电话中与客户产生争执

在抱怨电话中，客户难免是怨气冲冲的。当业务人员无论怎样解释都无法让客户满意时，业务人员也难免会产生火气。这时候要切记必须将火气往下压，设法转移自己的情绪，和气地让客户慢慢叙述问题，避免发生进一步的争执。

8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪

抱怨电话如同烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只要通过不断地练习，就可以完全化解客户剑拔弩张的怒气，进而有效地解决问题。在今后遇到类似的难题时，则可以每天自我演练，这对业务人员的成长是绝对有好处的。

9．回报处理方式，让客户了解

既然向客户要了电话号码，那么千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的情况。如果只将电话收线当作事情完结，那么过了一段时间后，客户将更加气愤，打电话过来质问为何问题还未得到解决。因此，要注意及时向客户回报处理方式。